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盟广信息重新定义酒店SOP
一切仍然要落地到为酒店降本提效上。
让华住在酒店业内傲视群雄的原因有很多,强大的IT支持能力是不得不说的那一个。2016年,华住集团将其IT经验产品化,孵化出盟广信息技术有限公司(以下简称“盟广信息”),开始拿这把“铁锹”服务酒店同行。
一直以来,盟广信息的优势在于对酒店的真实需求、运营流程上的顽疾有着先天把握。从2017年到2020年,盟广信息的攻略足迹从酒店延伸到公寓、连锁服务业;对比来看,盟广信息CMO殷颖发现,酒店革新的步子还应该迈得更大些。
对华住来说,其不断更新的技术刺激着华住商业体系的新生,而技术带来的效率提高则构造了盈利能力,这些也会流淌在盟广信息的血液里。当殷颖谈及盟广信息今年的市场拓展目标,她表示会更加激进。“这也是我们的企业文化,取法乎上。”
无接触只是手段
2017年,盟广信息在“易酒店”系列产品发布会上,正式推出三件创新产品:快速自助入住设备“易掌柜”,发票软件“易发票”,房务及工程管理软件“易客房”,均是以降低运营成本、提高效率为切入点。
疫情的特殊性,竟也让酒店业刮起一阵小风口,包括自助入离设备、机器人配送等在内的“智能无接触服务”阶段性大热。盟广信息“易酒店”系列中的易掌柜、易发票等产品随之收到更多酒店客户的问询。不过,殷颖并不主张过多追逐这股市场趋势。
她指出,酒店应该想清楚无接触服务中哪些属于真便利,哪些服务了伪需求。“我叫了一个快递,不用穿戴整齐到楼下,机器或者配送员能送上来,这一点我觉得最方便。”
殷颖表示,无接触服务的本质是工具,而易掌柜、易发票等产品初衷并不是为了无接触,而是为酒店降本增效。比如,“易酒店”系列中销售最好的易掌柜能够帮客人完成10秒入住、0秒退房,可帮酒店平均节省人工0.54人/店。被节省出来的人力可以提供更好的面对面服务,做那些机器做不到的事情。
事实上,“易酒店”系列可视为盟广信息PMS系统的周边产品。殷颖表示,目前基本上使用盟广信息PMS的客户都会购买“易酒店”系列产品,现在也有使用别家PMS的酒店在购买,“这取决于对方的开放程度。”
目前盟广信息的客户大致分为三类:酒店、公寓和连锁服务业,其主要分别向这三个行业提供全面的数字化解决方案服务。殷颖透露,目前盟广信息的酒店、公寓及连锁服务业的客户占比均等,差不多三分天下。
全面数字化加快
目前盟广信息的酒店客户中仍然以中高端酒店为主。一方面,这类酒店在技术投入上有更高的预算,另一方面,其酒店信息系统的封闭性较强、灵活性较低,这一点在国际高端酒店上表现得尤为明显。
作为国资宾馆和国际酒店集团的混血儿,钓鱼台美高梅酒店集团(以下简称“DMH”)可以算作较为特殊的一例。DMH早在2017年就和盟广信息建立了战略合作。
DMH信息与集中服务系统发展部门负责人莫铁锋告诉记者,最初DMH的需求只是想实现系统的内通外联,在DMH高层与盟广信息高层一次会面后,发现双方对于数字化赋能的理念以及对未来行业趋势的把握非常契合,就此敲定合作。
目前盟广信息已经帮助DMH实现60%的酒店日常业务线上化,譬如行政管理90%线上化、财务自动化,以及DMH内部的信息化管理也让他们在疫情期间能够流畅转到线上办公。
在莫铁锋看来,盟广信息对DMH最大的改变是对传统观念的改革。当运营线上化,酒店得以重新梳理原有的业务逻辑,既优化流程也优化人员结构。
他以DMH旗下的一家酒店举例,通过使用与盟广信息合作开发的CRS(中央预订系统),可以自动同步来自OTA、国外GDS等分销渠道的订单,代替传统的手工搬运,酒店预订部门可以直接减少50%的人手,“人员管理费用占了酒店成本的一个大头,这些数字在我们去说服业主接纳新的技术产品时也是一个很有说服力的例证。”
随着双方合作的深入,DMH也和盟广信息共同合作开发信息化产品。他特别提到盟广信息在集约化管理方向上的投入,并强调这是众多酒店集团也正在推动的一个方向。
DMH集团内对于推进酒店技术革新的动力很足,一方面源于领导层的重视,另一方面还源于酒店行业系统服务商、行业基础的信息化建设水平在往前行进。莫铁锋表示:“如果换到三四年前,这种方式可能无法想象,也难以完全实现。”
殷颖直言,那些愿意挑战他们原有SOP、愿意接受创新和变革的企业可能会更喜欢盟广信息的产品。但目前国内大多数传统酒店对技术变革的接受幅度较小,“传统酒店当然也在乎降本、提高效率,只是愿意被挑战的程度不一而论。”
相较而言,盟广信息与地产开发商出身的酒店客户的数字化探索合作似乎更远一步。譬如盟广信息提出集约化管理、共享服务中心,这往往要求酒店集团对原有的运营流程重新梳理,对组织架构进行合理调整,而地产开发商身份的客户更容易接纳全面数字化带来的变革。
“例如使用共享服务中心后,酒店的财务、采购部门可以从20人缩减到6个人。”殷颖表示,如此大大降低了成本。这类客户对如何加强集中管控、提高效率非常感兴趣,可能也因为企业基因不同,其创新推动力很强。
从这个层面上来看,盟广信息发现公寓行业、大连锁服务业这批客户有着更大的挖掘空间。面向公寓客户,盟广信息提供“盟寓”SaaS服务平台,打造覆盖营建开业、营销推广、运营管理等于一体的一站式公寓服务平台。殷颖提到,目前中国头部地产集团中大部分都选择了盟广信息为其提供技术服务。
为智慧化酒店买单
盟广信息的酒店系列产品也可视为“智慧化酒店”这个赛道中的一员,而除了纯正的技术服务商,携程、同程艺龙等OTA,以及BAT都在早早布局。
携程在2017年推出的“easy住”战略,也包括自主入离机、在线选房、智能客控等产品,其中自助终端系统会和酒店的PMS系统打通。在2019年初,携程还战略投资了智能机器人企业云迹科技。
背靠微信的同程艺龙也同样未落下对“智慧化酒店”的探索,双方合作推出的刷脸入住、智能管家也均意图覆盖客人入住到离店的每一个环节。
更早到2016年3月,阿里旅行、石基与首旅如家成立的合资公司“未来酒店”也同样意在向万千单体酒店输出“智慧云系统”等相关软硬件,在线选房、刷脸入住及消费等功能已经在其杭州第一间样板店“菲住布渴”酒店落地。
“我们的产品表面上看是一致的,但是大家的初衷和想要实现的目标有着本质差异。”殷颖如此评价道,对于盟广信息来说,愿意帮助酒店提升各种能力,甚至愿意去提升它的会员运营能力、获取直客的能力。
而对OTA来说,布局“智慧化酒店”这一步棋是想以线下场景的信息、数据获取来反哺线上运营的可能性更大,殷颖也表示,这更多像是为了获取一种资源。
“我们理解,酒店始终还是会为了能够真正产生投资回报的产品买单,这种变化将会更加明显。”区别于纯粹的技术服务商,有着酒店基因的盟广信息似乎始终对酒店客户的“脉”把得更准,对于真假风口也更能明了于心。
疫情以来,酒店业遭到了巨大的冲击。中国饭店协会发布的《新冠疫情对中国住宿行业的影响与趋势报告》显示,2020年国内第一季度住宿行业净利润大幅下滑。其中,酒店、民宿类住宿企业受创最为严重,2020年前两个月的营业额损失超过670亿元。仅2月份,中高端酒店平均营收同比降幅86%。
在这种情势下,酒店对减少经营成本、提高效率将会有更迫切需求,有可能真正激发起酒店探究如何降低成本的积极性,这也能成为众多酒店IT信息服务商的一个机会窗口。毕竟对于中高端酒店来说,一味裁员或停薪并非良方。
殷颖强调,今年盟广信息会在市场拓展上采取更加“激进”的策略。或许酒店在危机倒逼下,对创新产品和内在肌理改革上会有更积极的回应。
她判断,传统服务业的全面数字化是必然趋势。“今年盟广信息的目标客群不会变,仍然定位酒店、公寓和大连锁服务行业,我们更希望将价值落地到更深处,从提供好用、流畅体验的产品到成为真正可以驱动客户业务全面数字化变革和创新的企业。”

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