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守住五星级酒店的“高级感” 安全和卫生是基本要求
全国旅游星级饭店评定委员会发布2019年第3号公告称,因卫生和消防安全问题严重,服务不规范问题突出,8家饭店被取消五星级旅游饭店资格,5家饭店被要求限期整改12个月。
被取消五星级旅游饭店资格的8家饭店分别为北京长安大饭店、北京九华国际会展中心大酒店、北京南宫温泉度假酒店、湖州太湖(雷迪森)温泉度假酒店、青岛麒麟皇冠大酒店、淄博世纪大酒店、淄博万豪大酒店、蓬莱华玺酒店。被要求限期整改12个月的5家饭店分别为北京国际艺苑皇冠假日酒店、北京西国贸大酒店、浙江上虞国际大酒店、浙江国际大酒店、杭州索菲特西湖大酒店。
湖州太湖(雷迪森)温泉度假酒店
相较于民宿的“小而美”、快捷酒店的实惠,五星级酒店通常被认为是外出住宿业态里有着最高水准的卫生、服务、设施条件,“星级”正是服务品质的代名词。但实际上,近年来国内五星级酒店被爆出各种卫生乱象的消息屡见不鲜。
2018年11月,在备受关注的高端酒店“抹布擦杯子”事件之后,酒店行业又持续发生了经济型酒店“床单门”事件。今年4月,五星级的北京古北水镇大酒店再现“卫生门”,被诉现床虱。一系列酒店卫生事件的频出也让业界对酒店卫生清洁方面的信任跌至谷底。
据文化和旅游部相关负责人介绍,卫生、消防、安全、服务质量等方面直接关乎消费者的切身利益,是对星级饭店最基本的要求,也是行业监管的底线。在暗访检查中一旦发现这些方面存在问题,行业监管部门将依据相关法规,对照《旅游饭店星级的划分与评定》,严肃处理,绝不姑息。情节严重者,将实行“一票否决”制,直接“摘星”。
此前文化和旅游部就明确表示,将切实履行对星级饭店的行业监管职责,严格监督实施《旅游饭店星级的划分与评定》,持续组织开展对五星级饭店的暗访检查。截至目前,短短不足两个月的时间,文化和旅游部组织已开展了两轮暗访检查,总共30家五星级饭店因卫生及消防安全问题严重、服务不规范问题突出受到不同程度的处理。
蓬莱华玺酒店
通过对这些饭店的处理,行业监管部门正在健全星级饭店行业的退出机制,强化有进有出的动态管理。一边是加大力度暗访检查,处理“问题饭店”,一边是积极引导鼓励符合条件的饭店“评星”“上星”,来去有度,从而形成了星级饭店行业有进有出的动态管理机制。评上星级后想一劳永逸的饭店将无生存空间,疏于管理、放松对自身要求的饭店将无立足之地。
今后,文化和旅游部将进一步创新行业监管方式和监管手段,比如,指导各地联合卫生、公安、消防和市场监管等部门建立健全对星级饭店的监督检查制度,将星级饭店纳入旅游住宿业信用监管,对有严重失信行为者实施跨部门失信联合惩戒等。
据了解,暗访检查已在整个星级饭店行业形成了自上而下的连锁反应。全国各地的文化和旅游行政主管部门、行业协会、饭店企业按照文化和旅游部的相关部署积极作为,加强饭店安全卫生、服务质量方面的建设。
杭州索菲特西湖大酒店
当前,我国已经进入大众旅游时代,2018年我国国内旅游规模达55亿人次。旅游住宿业作为旅游行业中的关键一环,其产品品质和服务质量已经成为事关人民群众幸福感、获得感的重要因素。住宿业的安全和卫生是基本要求,饭店在安全和卫生方面的成本是不能压缩的,这是品牌建设最基本要求,也是守住“高级感”的必然途径。此外,作为享有监督权利的消费者也要积极参与对商品和服务的监督。行使监督权既是消费者对自己负责,也有利于其他消费者,有利于形成社会共治的良好氛围,应当得到法律的保护和全社会的尊重。

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