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客人入住发生意外?4项酒店应急方案抓紧收藏!
01
酒店挂画突然从“墙”而降,住客很受伤
最近,常住四川成都的李女士有些郁闷。为招待来蓉的亲友,她特地选了一家自认为还不错的酒店。结果入住后,却发生了她怎么也没想到的事情。
在成都市区的一家医院内,李女士头缠纱布,坐在轮椅上。怎么这住酒店却住进了医院呢?
李女士:星期六的晚上快12点的时候,我跟我家里人在酒店地毯上坐着聊天。然后突然一下子,一个重物砸下来,我当时都没有反应过来。砸下来以后就两三秒的过程,我就感觉头上一股热流,一看当场就流血了。
根据李女士提供的照片,掉落的挂画尺寸较大,原本是挂在一个椅子后方的墙上。据她所说,画突然砸到头上,她整个人都懵了。
被砸后,李女士头部出血,被120送到了附近的医院。李女士说,当时酒店方的工作人员一起去了医院,并缴纳了5000元的治疗费用。
李女士:“酒店首先一口咬定,是我们碰了那个特别重的壁画。我觉得很可笑,一是我们没有理由碰酒店那个画,而且就算碰到那个画,那么重的东西,难道就能那么轻易地掉下来?这说明酒店的安全措施没做到位”。
目前,李女士被诊断为闭合性颅脑损伤轻型、头皮裂伤、头皮血肿,正在医院住院观察接受进一步检查。在价格800多元一天的豪华酒店房间内,却发生这样的事情,李女士表示,她希望酒店方面能够给出一个明朗积极的态度。
02
警方介入调查,酒店方:愿意承担治疗费用
为了保留现场,事发房间目前已经封闭,外人无法进入。酒店方对接此事的负责人讲述了当时的情况。
酒店工作人员:“我们当时负责夜班的值班经理,第一时间就从前台的备用金里取了一定数额的金额,陪同去了医院,帮客人一块办理了相关的入院手续,做了费用的一些垫支”。事发后,伤者李女士亲友也报了警,警方已经介入调查,同时对于挂画为何会掉落,他们也请了专业工程人员勘察评估。
酒店工作人员:“现在没有进一步的判定,这个画具体是怎么掉落的?我现在还没有办法给您一个非常准确的说辞。这个画是由于结构的变形,或者是由于地震,或者是由于外力”?
酒店方也表态,李女士就医的所有医疗费用,酒店方全额承担。关于李小姐希望的一些精神上的损失,或者说误工方面的损失,酒店方也在积极地和相关保险理赔单位做协商,看法律范畴内是不是合理。
03
根据事故原因划分责任
那么,在酒店入住期间,遇到了李女士这样的情况,该如何界定责任与赔偿呢?
第一种情形,旅客住店的时候不小心触碰到了墙上的壁画,导致壁画脱落造成的自身损伤。如果是这种情况的话,那旅客和酒店各自根据责任大小,来承担相关的费用。
第二种情形,这个壁画在墙上的时候,是没有做好相关的加固工作的,而旅客因为壁画的脱落而导致的损伤。如果是这种情形的话,那旅客可以要求酒店承担相关的赔偿费用,比如说医疗费、误工费等。但是该壁画到底是何种原因造成的脱落,建议各方都要根据现有的证据,或者说是去收集一些证据,来证明这个产生的原因。
酒店在经营过程中,难免会发生突发情况,那面对顾客受伤的情况,酒店第一时间应该怎么做才能做到损失最小化?
1、发现宾客受伤后,应马上通知当值经理,迅速判定伤情,判断不了的马上通知120。
2、明显的磕碰小面积外伤,由店内人员携带医药箱迅速处理,并征询宾客是否需要就医,如宾客要求就医,应迅速送医。
3、不管是明显的宾客自身问题导致的伤情,还是因酒店设备设施导致的伤情酒店都应该高效,迅速的处理,防止其它因素发生。
4、在宾客送医过程中要注意保护好现场,客房的要封闭客房,以便验看处理后续情况。
在顾客受伤后,第一时间拨打急救电话,把顾客的安危放在第一位,并积极的陪同治疗,这往往是协商解决问题的前提。在调节的前提下,酒店方可以免除诉讼费用,在双方同意的前提也可以将赔偿额度适当的降低。
另外,酒店要将顾客治疗过程中产生的费用尽量掌握,酒店方应防止顾客借用检查的名义,检查和伤病无关领域的治疗检查。其次,就诊过沉重所产生的费用,最好让顾客先行垫付支付,需要住院的应及时办理住院。避免顾客居住在酒店,因为按照保险理赔条例,住院期间的误工费、住院费、医疗费、营养费都在保险理赔范畴,其中营养费和护理费都在病历上写有医嘱,如果不住院,其中产生的费用就无法报销。
在协商处理工程中,酒店方尽量选择一次性支付费用,这是很有好处的,预防客人日后病情发展恶化,费用扩大,追加赔偿。协商解决后,双方就赔偿方案达成共识,一定要让顾客签订免责书,防治后续问题发生。
酒店未尽到安全保障义务的,造成他人受到损害的,应当承担侵权责任。
《民法典》第一千一百九十八条,【安全保障义务人责任】宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。
因第三人的行为造成他人损害的,由第三人承担侵权责任;经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的,承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后,可以向第三人追偿。
如果是因为酒店没有尽到安全保障义务,如保洁人员拖地时, 没有在明显位置张贴“小心地滑”字样,又如酒店的卫生间没有放置防 滑垫的而导致游客滑到受伤的,酒店应当承担赔偿责任。
如果酒店尽了安全保障义务的,是因为游客自身原因,如嬉戏打闹,不听酒店人员劝阻而发生意外的,游客自己承担责任,酒店不承担赔偿责任。
旅客入住酒店,双方的旅店服务合同关系即成立,酒店作为旅店服务合同中提供服务的一方,其应当为旅客提供的服务内容,不仅包括提供客房、打扫房间、摆放生活用品等基本服务,还应当在“合理限度范围”内保护旅客的人身财产安全;若存在瑕疵,则应承担相应的民事法律责任。
“合理限度”的衡量标准,应当符合社会一般价值判断所认同的标准,而在个案之中,又应当根据法定标准、行业规范、通行做法、当事人预见能力等情况进行具体分析。
另外,酒店应切实提高维权意识,遇到突发情况应当采取合理方式固定事发现场状况,以防将来作为诉讼证据的需要,切勿擅自变动现场,否则可能加大法院审理时厘清当事人应负责任的难度,甚至导致因举证不能而须承担相应的不利后果。
综合上述有关顾客店内意外受伤的相关内容,建议各位经营酒店的朋友们要上好保险,平日里主要安全隐患的排查处理。在事情发生后要积极展开救援,安抚好受伤顾客积极开展治疗。就赔偿问题不要惊慌,最好咨询专业人士赔偿范围在多少合适。
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