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手机订酒店的“行规”来了,在线选酒店会更便利吗?
如今,随着移动互联网应用的快速发展和旅游消费的高速成长,“手机订酒店”已成为常态。第三方移动互联网大数据监测平台Trustdata发布的《2019年上半年中国在线酒店预订行业发展分析报告》显示,仅2019年上半年,全国在线酒店预订间夜量近4亿。
行业发展迅猛的同时,酒店在线服务的标准却近乎空白,商家在线经营和服务缺乏规范和指导,导致“到店无房、虚假信息、拒开发票”等情况的出现,进而影响酒店在线预订行业的健康发展。
如何推进酒店行业在线服务标准化,已然成了行业与消费者群体共同的需求。
“行规”来了。1月10日,《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准在北京发布,该标准由中国互联网协会批准立项,美团牵头,上海商学院酒店管理学院、华东师范大学旅游规划与发展研究中心等单位联合起草,是国内首个对酒店在线服务质量进行评价和评级的标准。
《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准能做到客观公正吗?
据了解,团体标准主要以电子商务平台内的单个酒店为评价对象,对酒店线上服务质量为评价内容,构建了包含基础信息、服务能力、经营能力、诚信经营、个人信息安全、规章制度、消费者评价等七项指标的评价指标体系。
等级如何划分呢?具体来看,总分为1000分,超过700分的酒店从高到低分为三个级别,即900至1000分为一级、800至900分为二级、700至800分为三级。平台需设定特色标识,向消费者展示所在级别,让消费者可以看到酒店在线服务的“星级”,进而避免“盲选”。
此外,团体标准还要求酒店上传至在线平台的信息完整准确并及时更新,及时确认在线订单,积极维护差评,避免“到店无房”,无虚假评价,确保消费者个人隐私和个人信息安全等。一旦出现服务质量问题,将直接影响评分和评级。同时,平台可按照不同评分分配线上资源,让服务质量更好的商家获得更多青睐,以此进一步激励商家的自我优化。
酒店在线服务质量评价与等级划分有了明确规定,这对酒店在线服务业会带来哪些影响?在线选酒店会更便利吗?
中国互联网协会副秘书长裴玮表示,团体标准旨在通过电商平台、酒店共同建立的酒店在线服务评价体系,为在线酒店经营提供指导,从而推动整个行业提升服务水平,切实保障消费者权益。
据了解,团体标准的编写基于美团酒店自2016年起开发的业内首个商家综合运营能力评估体系—HOS(Hotel Operating System)体系。在HOS体系的助力下,越来越多的优质商家涌现,在运营能力和经营质量上实现显著提升。数据显示,2019年在HOS评估标准越来越严格的情况下,HOS标杆商家占比同比快速增长145%,商家数增长达42%。
中国饭店协会副会长、美团副总裁、美团酒店总经理、美团门票度假总经理郭庆表示, 行业的健康发展离不开通过标准化去规范和管理。在HOS的实践中,美团与酒店商家实现了良性的互动,希望可以将HOS的经验推广到全国,共同营造更健康的住宿行业生态。

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